Kommunetest 2011- testfakta

9. oktober, 2015

Forbrukerrådet tester jevnlig servicen i norske kommuner. Nedenfor finner du mer informasjon om hva som er testet i 2011 og hvordan vi har gått frem.

Hvem er testet?

Vi har denne gangen testet 76 kommuner. Alle kommuner med mer enn 20 000 kommuner er testet. I tillegg har vi testet 15 prosent av de 59 kommunene med 10 000-20 000 innbyggere (ni kommuner), 10 prosent av de 88 kommunene med 5000-10 000 innbyggere (ni kommuner), samt fem prosent av de 136 kommunene med 2000-5000 innbyggere (sju kommuner). Utvalget av kommuner med 2000-20 000 innbyggere er trukket tilfeldig.

Kommuner med under 2000 innbyggere er ikke testet. Forbrukerrådet har opplevd og anser at det er en stor fare for at kommunens ansatte i de minste kommunene kan mistenke at det blir gjennomført testing når tilsynelatende ukjente henvender seg til kommunen.

I Oslo er kommunen testet på områder som kommunen har ansvaret for. På områder som bydelene har ansvaret for, har vi testet bydelene Bjerke, Grünerløkka, Nordstrand og Søndre Nordstrand. Disse bydelene ble trukket ut ved loddtrekning.

Resultatet for disse bydelene er slått sammen, slik at karakteren for Oslo kommune er en felles karakter for testresultatene for kommunen samt de fire bydelene.

Hvordan er det testet?

Kommunene er testet gjennom henvendelser på internett, e-post, telefon og på chat eller SMS.

Internett

To testere har lett etter informasjon om seks konkrete ting uavhengig av hverandre og på forskjellig tidspunkt. Testerne har lett etter den aktuelle informasjonen i inntil to minutter. Dersom testerne ikke klarer å finne informasjonen de leter etter innen disse to minuttene, avbrytes letingen og kommunen gis null poeng. Etter Forbrukerrådets mening bør det være mulig å finne konkret informasjon innen denne tidsfristen.

Dersom de to testerne kom til forskjellig resultat på de enkelte punkt, gjennomførte en tredje tester en tredje test, og det ble gitt poeng i henhold til hva flertallet av de tre fant.

I tillegg har et dataprogram som er utviklet til å lete etter konkrete ting på en nettside, sjekket om kommunene har informasjon om to konkrete ting (barnehagesøknad og skolerute). I tilfeller hvor dataprogrammet ikke fant den etterspurte informasjonen, ble det gjort en ekstra manuell test.

Dette er første gang Forbrukerrådet har brukt et dataprogram til å teste om det er informasjon om konkrete forhold på en nettside.

E-post

Vi har sendt fire e-poster til kommunene fra vanlige private e-postadresser. E-postene er sendt til den adressen som kommunen oppgir som sin hoved-e-postadresse. Som oftest er dette «post» eller «postmottak».

Svartiden måles ut fra antall virkedager. Lørdager og søndager regnes følgelig ikke med.

Telefon

Vi har ringt to telefoner innenfor tidsrommet kl. 09.00-15.00 på hverdager. Vi har ringt kommunens sentralbord, og stilt spørsmålet, og vi har latt det være opp til den ansatte som tar telefonen om vedkommende vil svare selv, eller sette telefonen videre.

Dersom vi ikke har fått hjelp på første forsøk, har vi forsøkt ytterligere en gang – men med to forsøk er det gitt et mindre poengtrekk.

Telefonsamtalene er gjort med telefonnumre som ikke kan spores tilbake til Forbrukerrådet.

Chat

Vi har sendt kommunene to chat-henvendelser innenfor tidsrommet kl. 09.00-15.00 på hverdager. Vi har spurt om konkrete forhold fremstilt som privatpersoner.

Til kommuner som ikke har chat-løsning, men SMS-tjeneste, har vi testet denne på samme vilkår som chat.

Dette er første gang Forbrukerrådet har testet henvendelser på chat eller SMS.

Testen er utført i perioden september-oktober 2011, og de siste testene ble gjort 19. oktober. Unntaket er deltest av barnehagesøknad, som ble gjennomført i juli 2011.

Hva er testet

Kommunene er testet på 16 konkrete punkt. Åtte på internett, fire på e-post, to på telefon samt to på chat (SMS).

Karaktergivning

De testede kommunene har fått karakterer etter hva slags svar vi får, eller hva slags informasjon vi finner på nettsidene. For henvendelser på e-post og chat (alternativt SMS) er poenggivningen også avhengig av hvor raskt vi får svar.

På chat (SMS) er kravet for full poenguttelling svar innen fem minutter, og for halv poenguttelling svar innen 10 minutter. Svar etter 10 minutter gis ikke poeng.

En e-post som sendes torsdag kl. 12.00, må besvares innen fredag kl. 11.59 for at det skal bli maksimal poeng. Lørdager og søndag regnes ikke som virkedager, slik at en e-post sendt fredag kl. 12.00, må besvares innen mandag kl. 11.59 for maksimal poeng. Det gis redusert poeng for besvarelse innen henholdsvis tre virkedager og fem virkedager. Svar etter fem virkedager gis ikke poeng, og regnes som ikke besvart.

På telefon gis poeng avhengig av om vi får svar på våre spørsmål. Må vi ringe tilbake en andre gang, trekkes kommunen ett av fem poeng.

På internett gis poeng avhengig av om vi finner det vi leter etter. Finner vi alt vi leter etter, gis full pott. Finner vi deler av det vi leter etter, gis redusert poengsum. Finner vi ingen informasjon i løpet av to minutter, avbrytes letingen og kommunen gis 0 poeng.