Kommunetesten 2016 – testfakta

Publisert 30. mai, 2016
Her finner du mer informasjon om hva som er testet i Kommunetesten 2016, og hvordan vi har gått frem når vi har testet.

Testmedarbeidere har utgitt seg for å være privatpersoner og deretter henvendt seg til samtlige kommuner i Norge på e-post, telefon og via kommunenes nettsider. Vi har sendt fire separate e-poster, og ringt tre telefonsamtaler til hver kommune. I tillegg har vi lett etter 19 forskjellige informasjonselement på hver kommunes nettside.

Til sammen er de 428 kommunene i Norge, samt Oslo kommune med sine 15 bydeler, testet på 21 707 punkter.

I Oslo kommune har vi testet bydelene på felt som er bydelenes ansvarsområde, og Oslo kommunes sentralorganisasjon på felt som ikke hører inn under bydelene. Alle Oslo-resultat presenteres som resultat for Oslo kommune og ikke på bydelsnivå.

                    Se resultatene for din kommune her                  

Testperiode

Testen er utført i januar og februar i 2016. Vi har testet service, tilgjengelighet og informasjonskvalitet. Vi har ikke testet selve tjenestenes kvalitet.

Forbrukerrådet har henvendt seg til kommunene med spørsmål folk flest lurer på, som prisinformasjon om skolefritidsordningen, saksbehandlingstid for byggesak og åpningstider i svømmehallen.

I kontakt med kommunene har vi fremstått som innbyggere eller slektninger/venner til innbyggere.

Spørsmål pr. telefon

Til sammen har det blitt foretatt nesten 1300 telefonoppringninger til kommunenes sentralbord/servicetorg. Dersom vi ikke har fått svar på første forsøk, har vi ringt tilbake ytterligere en gang. Telefonene er tatt fra private telefonnummer og i normal kontortid (09.30–15.00). Hver kommune har fått tre telefonsamtaler med ett tema pr. samtale, men flere spørsmål innenfor temaet. Totalt er det gjort 14 vurderinger for hver kommune bygget på telefonsamtalene. Der vi ikke har fått kontakt med kommunen, har kommunen ikke scoret poeng på telefondelen av undersøkelsen.

Spørsmål pr. e-post

Det er sendt fire forskjellige e-poster til hver kommune, til sammen 1772 e-poster. På bakgrunn av disse e-postene er det gjort 16 vurderinger av hver kommune. Dersom e-posten ikke er besvart innen fem virkedager, får kommunen ikke poeng for svartid. Likevel legger vi vekt på svarkvalitet dersom svaret kommer innen 10 virkedager. Svar etter 10 virkedager gir ingen poeng. Dette er en noe mildere bedømming enn i tidligere kommunetester.

Internettsjekk

På hver kommunes nettsider er det lett etter 17 informasjonselement fra forskjellige tjenestesektorer. Vi har tillatt oss å lete etter hvert informasjonselement i ca. 2 minutter. Hver nettside har blitt sjekket to ganger, en gang ved å bruke menyvalg og en gang ved å søke etter informasjon på siden. Har vi ikke funnet informasjonen da, anser vi den som for vanskelig å finne og gir ikke poeng. Det er likevel mulig at kommunen har informasjonen på sin side, og at vi ikke fant den. Det anser vi som for lite publikumsvennlig.

Poenggivning

Henvendelsene er satt sammen til et vektet gjennomsnitt, slik at noen henvendelser teller mer enn andre. Tekniske tjenester veier tyngst, med 27,5 prosent. Pleie & omsorg veier 17,5 prosent. Helse veier 15 prosent, Barn og skole og Kultur & fritid veier begge 12,5 prosent. Sosiale tjenester veier 10 prosent og Generelle forhold 5 prosent.

Karakterskalaen går fra 0–100, hvor 100 er best.

Kommunetesten 2016 er utarbeidet av Forbrukerrådets faggruppe for offentlig tjenester og Forbrukerrådets fakta- og analysegruppe. Undersøkelsen er gjennomført av Norstat på vegne av Forbrukerrådet. Resultatene er analysert og vektet av Forbrukerrådet.