Om kommunetesten 2019

Publisert 11. februar, 2019
Her finner du mer om hvordan Forbrukerrådet har gjennomført kommunetesten i 2019

Datainnsamlingen

Forbrukerrådet har testet hvor godt kommunene kommuniserer opplysninger om ulike tjenester og tilbud. For å få et realistisk inntrykk av hvordan folk blir møtt, har testmedarbeiderne stilt spørsmål som om de var privatpersoner. Vi søkte informasjon om skolefritidsordningen, byggesaksbehandling og muligheten for å få fast hjemmehjelp. Svarene ble vurdert etter hurtighet og relevans. Vi har testet samtlige 422 kommuner i Norge på til sammen 29 000 spørsmål. Vi har sendt tre separate e-poster, og ringt to telefonsamtaler til hver kommune. I tillegg har vi lett etter 24 forskjellige informasjonselement på hver kommunes nettside på både mobil og stasjonær datamaskin.

Oslo kommune har en struktur som skiller seg ut. Der har vi derfor testet bydelene på felt som er bydelenes ansvarsområde, og ellers Oslo kommunes sentralorganisasjon. Alle Oslo-resultater presenteres som resultat for Oslo kommune, og ikke på bydelsnivå.

Testen er utført fra oktober 2018 til januar 2019.

Spørsmål på telefon

Til sammen har det blitt foretatt 1038 telefonoppringninger til kommunenes sentralbord/servicetorg, to til hver kommune. Dersom vi ikke har fått svar på første forsøk, har vi ringt tilbake én gang. Telefonene er tatt fra private telefonnummer, og i normal kontortid (09.30–15.00). Hver kommune har fått to telefonsamtaler med ett tema per samtale, men flere spørsmål innenfor temaet. Ved ventetid over fire minutter, eller ved stengt servicesenter, har vi prøvd igjen ved en senere anledning. Der vi heller ikke på andre forsøk har fått kontakt med kommunen, har kommunen ikke scoret poeng på telefondelen av undersøkelsen.

Spørsmål på e-post

Det er sendt tre ulike e-poster til hver kommune. På bakgrunn av disse e-postene er det gjort elleve vurderinger av hver kommune. Dersom e-posten ikke er besvart innen fem virkedager, får kommunen ikke poeng for svartid. Likevel legger vi vekt på svarkvalitet dersom svaret kommer innen ti virkedager. Senere svar gir ingen poeng.

Internettsjekk

På hver kommunes nettsted er det lett etter 24 opplysninger fra forskjellige tjenestesektorer. Vi har lett etter hver opplysning i ett og et halvt minutt. Hvert nettsted har blitt sjekket to ganger. Én gang ved å bruke mobil, og én gang ved å bruke stasjonær datamaskin. Har vi ikke funnet informasjonen da, anser vi den som for vanskelig å finne, og gir ikke poeng. Det er likevel mulig at kommunen har informasjonen på sine sider, og at vi ikke fant den.

Poenggivning

Resultatene er satt sammen til et vektet gjennomsnitt, slik at noen henvendelser teller mer enn andre. Tekniske tjenester veier tyngst, med 35 prosent. Pleie og omsorg veier 25 prosent, helse 7,5 prosent, barn og skole 20 prosent, og diverse informasjonstjenester 12,5 prosent.

Nesset scorer for eksempel slik i årets kommunetest:
Tekniske tjenester: 87 poeng
Pleie og omsorg: 75 poeng
Helse: 70 poeng
Barn og skole: 59 poeng
Informasjonstjenester: 93 poeng
Karakterskalaen går fra 0–100, hvor 100 er best.

Hvem som står bak

Kommunetesten 2019 er utarbeidet av Forbrukerrådets faggruppe for offentlig tjenester og Forbrukerrådets fakta- og analysegruppe. Undersøkelsen er gjennomført av SeeYou på oppdrag av Forbrukerrådet.

Kontakt

Presse: Ann Hege Skogly: 934 67 352 a@forbrukerradet.no
Kommuner: Jarle Oppedal: 952 05 774 jarle.oppedal@forbrukerradet.no

Se alle resultatene i kommunetesten