Forside > Siste Nytt > Det enkle – det er vanskelig, det!

Det enkle – det er vanskelig, det!

27. juni, 2013
Det skal være lett for innbyggerne å ha kontakt med det offentlige. Mange føler seg nok fortapt i skjemaveldet, uforståelig språk og vedtak de ikke forstår hva innebærer. Da lykkes ikke offentlige virksomheter i å hjelpe innbyggerne, som er nettopp det vi er til for.

Difi (Direktoratet for forvaltning og IKT) la nylig frem Innbyggerundersøkelsen 2013. Undersøkelsen viser innbyggernes inntrykk av det offentlige, og tilfredshet med 23 statlige, fylkeskommunale og kommunale virksomheter, som for eksempel NAV, politiet og Lånekassen.

Store forskjeller

Tilfredsheten med mange offentlige tjenester er god, men det er store forskjeller mellom de ulike virksomhetene. NAV ligger på nest siste plass, kun «slått» av Plan- og bygningskontoret. NAV scorer 56 av 100 poeng, og kryper så vidt over streken til kategorien «Delvis fornøyd». Delvis fornøyd! På topp ligger Folkebiblioteket med 85 poeng. Her er det et stort forbedringspotensial for Plan og bygg, NAV og de andre i det nederste sjiktet.

Resultatene fra undersøkelsen viste også hva folk anser som viktigst i sin kontakt med NAV. Det er, blant annet, at NAV klarer å tilpasse tilbudet ut fra hver enkelts behov, informere om den enkeltes muligheter og ikke minst sikre dem det de har rett til. Det er kanskje der noe av problemet ligger. Det er nemlig ikke alltid så lett å forstå seg på NAV-språket. Det vil alltid være en balansegang mellom nøyaktig fagspråk, og det å kommunisere på et språk folk forstår. Hva skal prioriteres? Det hjelper ikke om saksbehandleren forstår et vedtak, hvis den det gjelder, ikke gjør det.

NAV har omsider tatt inn over seg brukernes frustrasjon. De har en språkpolicy hvor det står: «Når det er nødvendig, forklarer vi fagterminologi og vanskelige begreper med vanlige ord fra dagligspråket.» Det er nok ganske mange som ikke har oppfattet det slik i sin kontakt med NAV. Men jeg gir dem ros for å tenke «kundevennlig». Det trengs.

NAV har brukertestet brevene sine og det kan virke som om ord fra dagligtale har vært savnet. Det har NAV tatt til seg og laget en ny standard for brev. På et seminar om klart språk ble det presentert noen eksempler for hvordan de nå skal tenke. Noen ganger skal språket gjøres enklere, andre ganger skal ting forklares nøyere.

«NAV vurderer at det foreligger sykdom som nedsetter din funksjons- og arbeidsevne, og det er usikkerhet angående varigheten på sykdommen.» En tung setning som kan forenkles til: «Vi vet ikke hvor lenge sykdommen din vil prege deg.»

Dette er en spennende utvikling, jeg håper andre lar seg inspirere.

Gjennom innbyggerundersøkelsen kan en virksomhet se hvor de lykkes, og hvor de må forbedre seg. Jeg håper samtlige 23 som var en del av undersøkelsen, benytter seg av dette verktøyet. Forbedringspotensialet er stort.

«Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene.»

Det høres fint og flott ut, nå er det opp til virksomhetene å ta til seg resultatene.