Flypassasjerene trenger bedre informasjon

28. juni, 2019

Halvparten av alle norske flypassasjerer har i løpet av de siste to årene opplevd forsinkelser eller innstillinger av fly. Flere ønsker mer og bedre informasjon.

– Flyselskapene har et særlig ansvar for informasjon til passasjerene. Nesten hver tredje passasjer mener de har fått dårlig, eller svært dårlig, informasjon fra flyselskapet ved forsinkelse eller innstilling. Her har alle som jobber med strandede flypassasjerer en jobb å gjøre, sier direktør i Forbrukerrådet Inger Lise Blyverket.

– En umiddelbar løsning for flyselskapene er å lenke til flyrettighetssjekken vår når de varsler om forsinkelser og innstillinger med e-post eller SMS. Der kan du plotte inn reisen, årsaken til hendelsen og få dine rettigheter servert med en gang, foreslår hun.

Rapporten viser også at kun én av fem som opplevde en større forsinkelse eller innstilling, klaget til flyselskapet.

– Usikkerhet rundt hva du faktisk har rett på, kan forklare det lave tallet, legger direktøren  til.

Folk er usikre når de får spørsmål

Blir det forsinkelse eller innstilling, har du rett på konkret informasjon om dine rettigheter hos flyselskapet. Dette gjelder også for flyplassene, der de fleste i Norge driftes av Avinor.

– Selv om folk i dag lett kan skaffe seg informasjon på egen hånd, som på våre nettisider, viser undersøkelsen at folk er usikre på hva de faktisk har rett på, kan Blyverket fortelle.

Kun én av fem mener at de kjenner til rettighetene sine godt, viser undersøkelsen. Samtidig viser svarene i rapporten at folk overvurderer sine kunnskaper.

– Folk vet at de har rett på mat etter en viss tid, kan kjøpe toalettsaker når bagasjen er borte, eller at de kan få erstatning ved forsinkelse eller innstilling. Problemet er at de ikke vet når eller hvordan rettighetene slår inn. Det kan det fort bli konflikter eller misforståelser av, forteller hun.

Folk skaffer informasjon fra flere steder

Forbrukerne henter informasjon fra mange forskjellige kilder. De fleste går på nettet, og flyselskapet er fortsatt hovedkilden. Nesten halvparten går til flyselskapets nettside. En tredjedel går til skranken ved forsinkelse og innstillinger. Bare 17 prosent ringer eller chatter med flyselskapet. Omtrent like mange som besøker flyselskapets nettside, spør Google eller sjekker Forbrukerrådets nettside. Et interessant funn er at like mange sjekker med venner og familie som de som ringer til flyselskapet, når de trenger å få vite hva de har rett på.

– Utfordringen for de som trenger hjelp, er at det finnes mange kanaler for informasjon. Ikke alle kanalene er nødvendigvis oppdatert på lovverk eller tilpasset den enkeltes situasjon. Vår anbefaling er å ta kontakt ved skranken, telefon eller chat med flyselskapet, hvis du er usikker. De har en plikt til å hjelpe deg når flyet ikke går, sier Blyverket.

Få konkret hjelp med flyrettighetssjekken

– Omtrent 300 000 passasjerer brukte sjekken under SAS-streiken i mars. Der kan du plotte inn reisen din, og få vite akkurat hva du har rett på. Flyselskapene burde gi et tilsvarende tilbud, eller lenke direkte til oss. Tjenesten er allerede oversatt til tjue europeiske språk, avslutter Inger Lise Blyverket.