Forbrukere klager mest på bil, bank og bolig, viser samlet klagestatistikk for 2017

18. april, 2018

Samlet klagestatistikk for forbrukerområdet i 2017, viser at folk klager mest på bil, bank og bolig. Størst økning er det innenfor helseområdet på grunn av helserelaterte abonnementsfeller. Klager på dagligvarer, kosmetikk og klær går mest ned.

– Vi opplever en generell nedgang i antall forbrukere som tar direkte kontakt, men samtidig stiger antall klager med litt over sju prosent siden året før. I tillegg ser vi at stadig flere benytter seg av våre digitale verktøy for å få hjelp, sier direktør Randi Flesland i Forbrukerrådet.

Forbrukerorganisasjonene (se faktaboks) i Norge mottok til sammen 36 152 klager i 2017, en vekst på sju prosent fra året før. Veksten har vært stabil de siste tre årene. I tillegg har antall henvendelser til forbrukerorganisasjonene minket med åtte prosent, fra 84 625 til 77 804. Forbrukerrådet får 84 % av disse henvendelsene.

– Jeg er ikke fornøyd med at vi ser en økning i klagestatistikken. Og jeg er bekymret når jeg ser at det stort sett er de samme bransjene – bil, bank og bolig – som går igjen på klagetoppen. Disse bransjene har selv et stort ansvar for å rydde opp og se på tiltak som kan redusere antall klager. Forbrukertilsynet har nylig fått bedre verktøy til å forfølge brudd på forbrukerregler, etter et initiativ fra regjeringen. Samtidig arbeider regjeringen videre med ytterligere å styrke forbrukervernet. Vi er blant annet i gang med en stortingsmelding om forbrukerpolitikken, der vi ser på hvordan vi sikrer og styrker norske forbrukeres rettigheter på en rekke forskjellige områder, blant annet innenfor bolig og finans, sier forbrukerminister Linda Hofstad Helleland.

Bilklager på topp

Klager knyttet til bil topper klagestatistikken for hele forbrukerområdet. Hver tredje klage, i sum 10 176 klager, gjelder området bil og parkering.

– Parkeringsklagenemnda fikk suverent mest klager av alle nemnder med 5369 saker i 2017. Det står for over 15 prosent av alle klagene på forbrukerområdet. Regjeringen fikk på plass nye retningslinjer og nemnd i 2016, som kan ha ført til at det er enklere å klage enn før, men det kan også ha med å gjøre at det blir færre gratis parkeringsplasser, sier Randi Flesland.

I 2017 meklet Forbrukerrådet i 2058 bruktbilklager. 709 av disse sakene gikk videre til Forbrukerklageutvalget. Totalt står klager på bruktbil for 8,5 prosent av klagene til forbrukerområdet. Til sammenligning sto klager på nye biler og leasing for bare litt over en halv prosent, mens én og en halv prosent omhandler leie av bil, og én prosent bilreparasjoner.

– Fortsatt er det slik at det er stor forskjell mellom folks forventninger, og hva du får når du kjøper en gammel bruktbil. Skaff deg derfor en tilstandsrapport før du kjøper bruktbil, råder direktøren.

Den nest største sektoren med hensyn til antall klager, er finans og forsikring. Denne sektoren står for 16 prosent av klagene.

– Inkassoklagene har tredoblet seg de siste tre årene. Årsaken til veksten er uklar og må kartlegges, sier Randi Flesland.

Det er likevel klager på skadeforsikringer som volder mest besvær med 1915 saker til Finansklagenemnda. Antall klager på banktjenester er 1020 klager.

– Vårt gruppesøksmål mot DnB på vegne av 180 000 forbrukere, er ikke med i beregningen. Det er blitt anket til lagmannsretten, kan forbrukerdirektøren fortelle.

Boligområdet under radaren

Den tredje største sektoren er boligtilknyttede kostnader. Det står for 15 prosent av alle klagene.

– Folk klager mest på husleie, og Husleietvistutvalget, som løser husleiesaker, er den tredje største nemnda på forbrukerområdet, sier Randi Flesland.

Vi regner med at en god del av forbrukerklagene går under radaren, siden forbrukerområdet ikke behandler klager på bruktbolig eller klager på boligselgerforsikringer.

– Vi vet fra undersøkelser at hver sjette bolighandel fører til misnøye og klager. Vi foreslo derfor tiltak for en trygg bolighandel i fjor et tryggere boligmarked ved bedre informasjon før bolighandelen. Stortinget har bedt regjeringen se på hvordan boligmarkedet kan bli tryggere, kan Flesland fortelle.

Stor økning i antall passasjerklager

Klage på transport har økt med over 80 prosent de siste tre årene, og etter klager på helsekostabonnementer er dette det området som har økt mest de siste tre årene.

–Transportklagenemnda for fly er den nemnda med nest flest saker på forbrukerområdet. Norwegian står for brorparten av klagene. Vi synes det er synd at så mange må ta saken til flyklagenemnda, sier Randi Flesland.

Vi har laget en flyrettighetssjekk som du kan bruke når flyet står. Med den kan du finne ut hva du har rett på. Det er også mulig å klage til flyselskapet med tjenesten. Den er til nå blitt brukt av over 110 000 nordmenn. Den er også tatt i bruk av våre søsterorganisasjoner i Europa. Til nå er den oversatt til 20 språk.

Om rapporten

Barne- og likestillingsdepartementet har ansvar for forbrukerområdet og har bedt Forbrukerrådet om å lage rapporten, som er en oppsummering av tilstanden på det forbrukerpolitiske området i Norge.