Forside > Siste Nytt > Økning i bruk av klagenemndene

Økning i bruk av klagenemndene

1. april, 2019
Forbrukerområdet fikk totalt 37 848 klager i 2018. Den største veksten var hos nemndene som fikk en økning på 26 prosent. For hele området var økningen på 4,7 prosent.

Økningen kan forklares ved at det i 2016 kom en ny lov som sikret kvaliteten i nemndene og ga Forbrukerrådet større fullmakt til å mekle i saker mellom forbrukere og næringsdrivende.Tallene fra nemndene kan også være et tegn på at forbrukerne har behov for mer rådgivning. Tre av fire som tar kontakt, har ingen sak. Et typisk eksempel er den store økningen i saker til Finansklagenemnda på grunn av at årsavgiften nå blir krevd gjennom bilforsikringen.

Klager og henvendelser Antall Andel
Forbrukerrådet 70 006 62,0 %
Nemndene 23 541 20,8 %
Forbrukertilsynet 14 661 13,0 %
Forbruker Europa 3259 2,9 %
Forbrukerklageutvalget 1440 1,3 %

Tabell 1. Antall klager og henvendelser til forbrukerområdet i 2018

Statistikken består av tall fra forbrukerorganisasjoner under Barne- og likestillingsdepartementet (BLD): Forbrukerrådet (FR), Forbrukertilsynet (FOT), Markedsrådet (MR), Forbrukerklageutvalget (FKU), Forbruker Europa (FE), og 17 klagenemnder (nemnd).

Svak vekst i saker utenfor nemndene

Det fleste klagene blir avgjort i nemndene, men Forbrukerrådet tok flest saker. Godt over halvparten av klagene (58 prosent) kommer til nemndene, og nær hver fjerde (24 prosent) til Forbrukerrådet.

Motsatt av nemndene er veksten i antall saker noe lavere enn tidligere år. Blant annet hadde Forbrukerrådet en svak nedgang. Veksten i 2018 kan likevel karakteriseres som stabil siden 2015. Totalt har klagetallene økt med 20 prosent fra 2015 til 2018.

Færre tar kontakt for råd og veiledning

Henvendelser som spørsmål og tips til forbrukerområdet har hatt nedgang på 3,6 prosent. Området fikk til sammen 75 059 i 2018. Forbrukerrådet får mer enn 8 av 10 av henvendelsene.

Statistikken er et resultat av at forbrukerne klager digitalt. Besøk og klagehjelp på nettet telles ikke som henvendelser. Det er det kun telefoner og e-post som gjør. Ukentlig besøker 51 300 forbrukere Forbrukerrådets nettside. I tillegg kommer nettinformasjon fra resten av forbrukerområdet. Det betyr at flere får hjelp enn før.

Det klages mest på bil og biltilknyttede kostnader

Klager etter hovedsektor Antall
Bil, verksted, parkering 9794
Finans og forsikring 8781
Bolig, håndverkere, leie 4962
Kollektiv transport 4867
Kommunikasjonstjenester og IKT 2192
Andre forbruksvarer 1492
Energi 1183
Ferie, fritid, kultur 1158
Dagligvarer, kosmetikk og klær 1145
Andre tjenester 280
Helse og omsorg 143
Annet og ukjent 1841

Tabell 2: Klager etter hovedsektor

Det klages mest på bil og bolig og aller mest på biltilknyttede kostnader. Blant disse er det parkering med 5389 klager og brukte biler med 2922 klager som topper statistikken. Spørsmål om bruktbil var også årsaken til at flest tok kontakt med forbrukerområdet med 8968 henvendelser.

Finans og forsikringsbransjen kommer som nummer to, men det skyldes ikke vanskelige forsikringsvilkår, men at den nye trafikkforsikringsavgiften som kreves gjennom forsikringsselskapene, skaper mye misnøye. Finansklagenemnda fikk i løpet av ni måneder 2513 klager i 2018 på innkreving av avgiften. Avgiften har ingenting med finanstjenester å gjøre, slik at tallene strengt talt bør ligge under biltilknyttede kostnader. Ellers fikk skadeforsikring 1961 klager, foran bank og betalingstjenester med 1107 klager. Inkassoklagenemnda fikk 1080 saker i 2018. Det er en firedobling i inkassoklager siden 2015. Totalt fikk finans og forsikringsbransjen 8781 klager.

Klager på bolig, håndverkere og leie er nummer tre. De fleste klagene gjelder husleie med 1822 klager, sammen med saker på håndverkertjenester med 1348 klager og innredning med 837 klager. Strøm er tett knyttet til boligsektoren. Klager og henvendelser på energisektoren gikk opp med 21 prosent. En viktig årsak er at Elklagenemnda har opplevd kraftig økning. Den fikk 1162 klager i fjor.

Trendrapport del 3 Samlet klagestatistikk 2018