Forside > Siste Nytt > Slik jobber kommunene som gir best service

Slik jobber kommunene som gir best service

12. februar, 2015
Hvorfor har dere blitt så gode? Det spørsmålet fikk de av landets kommuner som gjør det best i Forbrukerrådets kommunetester. Her er deres egen suksessoppskrift.

– God service til innbyggerne er noe både ledere og medarbeidere i disse kommunene er veldig opptatt av. Service blir ansett som et fag som stadig kan utøves enda bedre. Det er trolig grunnen til at de lykkes så godt i våre tester, sier Forbrukerrådets fagdirektør offentlige tjenester, Anne Haabeth Rygg.

Forbrukerrådet har henvendt seg til ti kommuner som gjorde det spesielt bra i kommunetesten sist gjennomført i 2013, eller har hatt gode resultater over flere tester.

Dame taster på tastatur. Foto.

Foto: Colourbox.com

Asker, Askim, Bærum, Fyresdal, Hamar, Rollag, Sarpsborg, Stange og Vinje har svart, og dette danner grunnlaget for rapporten «Best på service blant norske kommuner – slik arbeider de beste». Rapporten blir i disse dager sendt til kommuner med langt dårligere testresultater, med en klar oppfordring om å lære av de beste.

– Lær av de beste

– Flere av landets kommuner bør lære seg suksessoppskriften, mener Rygg. – Suksessen til kommunene som gjør det best, bygger på at de har en bevisst holdning til hvordan de kan levere god service. Denne holdningen er gjerne forankret i hele organisasjonen, ikke minst i ledelsen.

Flere kommuner svarer at de forsøker å møte innbyggerne med respekt. De vektlegger god dialog, gjerne ved «å snakke med innbyggeren, ikke til», som Sarpsborg uttrykker det. De har også gjerne frister for når innbyggerne skal få svar. Flere satser også på å ha god digital kontakt med innbyggerne.

Det kjennetegner også flere av kommunene at de satser på å gi innbyggerne «én dør inn» i sine digitale kanaler, gjerne etter modell fra kommunens eget servicetorg. Flere jobber stadig med å gjøre tjenester digitale, og forbedre tjenestene som finnes.

Rygg tror også at norske kommuner kan lære mye om sitt eget servicetilbud til innbyggerne ved å utføre jevnlige brukerundersøkelser.

– Selv om ikke alle de spurte kommunene har egne undersøkelser, nevner flere at det er viktig for dem. Landets kommuner vil nok vinne på å bli enda bedre kjent med sine innbyggere, sier Rygg, og legger til at det også kan være naturlig å finne andre måter å holde kontakt med innbyggerne på.

Dette kjennetegner kommunene som gjør det best i kommunetesten:

  • Ledelsen i kommunen er opptatt av god service, og det gjenspeiles gjerne i kommunens verdier, mål, strategier og planer
  • Hele organisasjonen sørger for et målrettet arbeid med å yte god service til innbyggerne
  • De er opptatt av å ha en god dialog: «snakke med innbyggeren, ikke til».
  • Flere satser på god digital kontakt med innbyggerne
  • De har fokus på tilgjengelighet, og tilbyr gjerne «en dør inn» for innbyggerne. For eksempel har de et servicetorg eller «åpent rådhus». Tankegangen går også igjen i kommunens digitale satsing.
  • De har gode rutiner for å håndtere henvendelser fra innbyggerne, og gjerne svarfrister
  • Flere har jevnlige brukerundersøkelser

Rapport Forbrukerrådet best på service blant norske kommuner – bokmål
Rapport Forbrukerrådet best på service blant norske kommuner – nynorsk