Forside > Tester, guider og undersøkelser > Forbrukerrådet har testet staten

TEST

Forbrukerrådet har testet staten

26. februar, 2015
Forbrukerrådet har undersøkt kunnskap og servicen statlige virksomheter gir til vanlige innbyggere på på e-post, telefon og nettsted. Resultatene imponerer.

Virksomhetene får poeng for service, kvaliteten på svar og informasjonen vi finner på nett, samt svartid. Nesten alle de elleve statlige virksomhetene som er testet, får en snittskår som Forbrukerrådet gir godkjent, det vil si minst 75 av 100 mulige poeng.

Informasjon
Toll- og avgifts–
direktoratet
Toll- og avgiftsdirektoratet gjør det best av
alle i testen. De har ikke maksskår på noen
av kanalene, men skårer svært høyt og jevnt
på telefon, internett og e-post.
Internett  89
Telefon  90
E-post  87
Snitt totalt 88,5
Skatteetaten  Skatteetaten har topp skår på internett.
Her har vi funnet svært gode svar på
spørsmålene våre. På e-post og telefon skårer
Skatteetaten også veldig godt, men noe svakere
sammenlignet med hvor gode svar vi finner
på nettstedet.
Internett  100
Telefon  80
E-post  83
Snitt totalt 87,5
Vegvesenet  Statens Vegvesen har nær toppskår på e-post,
men skårer også godt på internett og telefon.
Internett  77
Telefon 74
E-post  96
Snitt totalt 82,3
Statens lånekasse for utdanning  Lånekassa får topp skår på internett. Her har vi
funnet svært gode svar på spørsmålene våre.
Lånekassa svarer også svært godt på e-post,
og oppnår nær toppskår også her.Lånekassen gjør det dårligst i testen når det
gjelder å svare på telefon, noe som
hovedsakelig skyldes lang ventetid.
Når vi får svar, er de imidlertid svært gode.
Det kan virke som de fortrekker å informere på
nettsted og epost fremfor på telefon.
Internett 100
Telefon  49
E-post  96
Snitt totalt 81,5
Husbanken  Husbanken er bedre til å svare på e-post enn
på telefon og internett, men har jevnt gode svar.
Stort sett får vi også veldig gode svar når vi
henvender oss på telefon og internett.
Internett  77
Telefon  79
E-post 83
Snitt totalt 79,8
Politiet  Mye tyder på at det er enklest å få svar
på e-post, men Politiet får også høy skår fordi
vi finner gode svar på internett. På telefon er
skåren noe svakere,
men fortsatt svares det godt.
Internett 77
Telefon 73
E-post  85
Snitt totalt 78,4
DSB  DSB gjør det svært godt på internett og e-post,
til tross for at svartiden på e-post er lang.
Resultatene på telefon er derimot
svakere.
Internett  83
Telefon  64
E-post  84
Snitt totalt 76,6
Fylkesmenn  Fylkesmannsembetene gjør det aller best
på e-post, og dernest på telefon.
Fylkesmannsembetene skårer noe svakere
på internett, men likevel godt der også.
Internett  73
Telefon  77
E-post  80
Snitt totalt 76,6
NAV Nav gjør det svært godt på telefon og
på e-post, men dårligere på internett.
Grunnen er at det er flere spørsmål vi ikke
finner svar på. De spørsmålene vi
finner svar på, blir imidlertid svært godt
besvart på nettsidene.
Internett  54
Telefon  88
E-post  83
Snitt totalt 75,0
Statens innkrevingssentral  Statens innkrevingssentral skårer svært godt
på internett. Her har vi funnet svært gode svar
på spørsmålene våre.
På telefon skårer Statens innkrevingssentral
noe svakere, men fortsatt veldig godt.Den svake skåren på e-post skyldes i stor
grad at det kreves at vi skal oppgi kravnummer,
journalnummer eller navn og fødselsdato for å
kunne besvare en generell henvendelse.
Internett 94
Telefon  77
E-post  53
Snitt totalt 74,8
Brønnøysundregistrene  Brønnøysundregistrene gjør det svært godt
på telefon og e-post, men dårligere på internett.
Vi finner gode svar på en del spørsmål
på nettstedet, men andre spørsmål finner vi
ikke svar på.
Internett  60
Telefon  82
E-post  81
Snitt totalt 74,3

 

Forbrukerrådets forventninger er høye:

Kontakten med det offentlige skal være enkel og effektiv.
Vi forventer god service og saklige, informative svar når vi henvender oss til statlige virksomheter.
Som forbrukere av offentlige tjenester skal vi ikke behøve å ha detaljkunnskaper om alle offentlige etater for å kunne bruke tjenestene deres.

Hovedfunn:

Resultatene er imponerende gode. Virksomhetene som er testet, gjør det bra. Det viser at dette er forbrukerorienterte etater som tar på alvor at den som spør, skal få svar. De gir proff service til brukerne, og det virker som at de tar innbyggerne på alvor.
Av de som ikke nådde helt opp: Både Brønnøysundregistrene og Statens innkrevingssentral ligger like oppunder 75 poeng totalt (henholdsvis 74,3 og 74,8.).
Skatteetaten og Lånekassen får full pott for nettstedsinformasjon.
Lånekassen gjør det dårligst i testen når det gjelder å svare på telefon. Kanskje er det en strategi at de foretrekker å informere på nettsted og e-post fremfor å sørge for kjapp svartid på telefon.
For NAV sin del trekkes total poengsum ned fordi det på nav.no er vanskelig å finne det vi leter etter. På både telefon og e-post svarer NAV likevel veldig godt.
Gode resultatet sett i lys av tidligere kommunetester: Forbrukerrådet har de siste ti årene gjennomfør ni komumnetester. I 2013 får bare 37 av 428 kommuner en skår som tilsvarer godkjent. Selv om kommunetesten er forskjellige fra statstesten og utført på et annet tidspunkt, tyder det på at det er stor forskjell på service- og kunnskapsnivået mellom statlige virksomheter og de fleste av landets kommuner.

Testfakta:

Forbrukerrådet har gjennomført en undersøkelse av servicen og informasjonen vi får fra statlige etater. Vi har kontaktet etatene både via telefon, e-post og internett.

Vi har kontaktet elleve etater. Disse offentlige virksomhetene er valgt fordi de tar imot publikumskontakt og retter seg mot innbyggere.

Disse er:

Brønnøysundregistrene, Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap, Fylkesmenn (Aust-Agder, Hordaland, Oppland, Oslo og Akershus, Sør-Trøndelag, Troms), Husbanken, Politiet (Oslo, Sør-Trøndelag og Hordaland politidistrikt), NAV, Skatteetaten, Statens innkrevingssentral, Statens lånekasse for utdanning, Toll- og avgiftsdirektoratet og Vegvesenet.

Fremgangsmåte:

Vi har framstått som privatpersoner og undersøkt åtte forhold ved hver etat/virksomhet. Det har blitt stilt tre spørsmål med hovedvekt på service, tre med hovedvekt på kunnskap, samt to førstelinjespørsmål (klage, henvise til annen etat/tjenesteyter). Spørsmålene har blitt utarbeidet av Forbrukerrådet.

Eksempel på servicespørsmål til Skatteetaten er: Jeg har hatt vaskehjelp en stund og betalt henne svart. Dette angrer jeg på og lurer på to ting. Hvordan kan jeg rette opp det jeg allerede har gjort galt? Og hvordan går jeg fram for å gjøre det rett heretter?

Eksempel på kunnskapsspørsmål til Skatteetaten er: Jeg kjøpte for en del år siden en tomt som jeg senere har bygget hus på. Nå vil jeg selge og lurer på om det blir skatt på gevinsten?

I førstelinjen har vi eksempelvis stilt et spørsmål som ligger under en annen etat for å se om vi blir henvist videre.

Tips for å bruke tabellen:


  • Klikk på plusstegnet nederst i saken for å finne ut mer om Forbrukerrådets vurdering av de ulike etatene.

Abonner på vårt nyhetsvarsel