Forbrukerrådet har testet staten

Testfakta

Forbrukerrådet har gjennomført en undersøkelse av servicen og informasjonen vi får fra statlige etater. Vi har kontaktet etatene både via telefon, e-post og internett.
Vi har kontaktet elleve etater. Disse offentlige virksomhetene er valgt fordi de tar imot publikumskontakt og retter seg mot innbyggere.

Disse er:

Brønnøysundregistrene, Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap, Fylkesmenn (Aust-Agder, Hordaland, Oppland, Oslo og Akershus, Sør-Trøndelag, Troms), Husbanken, Politiet (Oslo, Sør-Trøndelag og Hordaland politidistrikt), NAV, Skatteetaten, Statens innkrevingssentral, Statens lånekasse for utdanning, Toll- og avgiftsdirektoratet og Vegvesenet.
Vi har framstått som privatpersoner og undersøkt åtte forhold ved hver etat/virksomhet. Det har blitt stilt tre spørsmål med hovedvekt på service, tre med hovedvekt på kunnskap, samt to førstelinjespørsmål (klage, henvise til annen etat/tjenesteyter). Spørsmålene har blitt utarbeidet av Forbrukerrådet.

Eksempel på servicespørsmål til Skatteetaten er: Jeg har hatt vaskehjelp en stund og betalt henne svart. Dette angrer jeg på og lurer på to ting. Hvordan kan jeg rette opp det jeg allerede har gjort galt? Og hvordan går jeg fram for å gjøre det rett heretter?

Eksempel på kunnskapsspørsmål til Skatteetaten er: Jeg kjøpte for en del år siden en tomt som jeg senere har bygget hus på. Nå vil jeg selge og lurer på om det blir skatt på gevinsten?

I førstelinjen har vi eksempelvis stilt et spørsmål som ligger under en annen etat for å se om vi blir henvist videre.

Telefon

Hvert telefonspørsmål har blitt gjennomført to ganger. Dersom innringer ikke fikk kontakt ved første henvendelse, prøvde vedkommende å ringe om igjen. Andre gang kunne vi benytte tjenesten å bli ringt tilbake når vi var nummer én i køen («tilbakering») dersom vi fikk tilbud om det. Vi har satt maks ventetid på svar på telefon til 7 min. Dette gjentas to ganger. Dersom en etat ikke svarte etter at vi har forsøkt 2 x 7 minutter, så har etaten fått «ikke besvart» på det spørsmålet.

Internett

På internett har vi i hovedsak undersøkt de samme forholdene som vi spurte om på telefon. Vi har lett etter svar på hvert spørsmål med tidsbegrensning på fem minutter per spørsmål. To personer har lett etter svar på samme spørsmål. En person har lett ved å gå via menyen, og én ved å bruke søkefeltet. Dersom vi har funnet svaret ved én av fremgangsmetodene, så regnes det som at vi har funnet svar.

E-post

Vi har sendt e-post med fiktive navn som avsendere fra e-postadresser som ikke kan kobles til Forbrukerrådet. Det har blitt sendt ut fire forskjellige e-poster til hver etat. Det ble purret opptil to ganger, dersom vi ikke fikk svar. Mellom utsending og purring skulle det gå først ca. én uke, og ytterligere en uke til siste purring.

Spørsmålene vi stilte

Vi har stilt åtte spørsmål av relativt lik vanskelighetsgrad til hver etat, og vi har henvendt oss med disse spørsmålene to ganger til hver enkelt etat.

NAV

NAV har fått spørsmål om rettigheter når man er enslig mor, pensjon, arbeidsledighet, arbeidsavklaringspenger, sykemelding, klageadgang og skatt.

Brønnøysundregistrene

Brønnøysundregistrene har fått spørsmål om opplysninger på firma registrert i Brønnøysundregistrene, firma som har blitt slettet, men som har utestående gjeld, hvordan vite om et firma er seriøst, heftelse på bil, prokura, jegerregisteret, og skatteattest.

Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap (DSB)

Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap har fått spørsmål om brann og brannsikkerhet, produktsikkerhet, CE-merket, sertifisering/godkjenning av fritidsaktiviteter, og produktklager.

Fylkesmannsembetet

Fylkesmannsembetene har fått spørsmål om tilsyn av barnehager, fortjenstmedalje, landbruk, barnevern, verge, fri rettshjelp, og nabokonflikter.

Husbanken

Husbanken har fått spørsmål om lån, bostøtte, betalingsproblemer, utleie, betalingsutsettelse, klage på vedtak.

Politiet

Politiet har fått spørsmål om ID-tyveri, innbrudd, gjeldsordning, politiattest, pass, salg av narkotika, klage og betaling av bot.

Skatteetaten

Skatteetaten har fått spørsmål om skatt på salg av tomt, pendlerutgifter, oppføring av formue i selvangivelse, svart/hvit betaling av tjenester, navneendring og momsregister.

Statens innkrevingssentral

Statens innkrevingssentral har fått spørsmål om betalingsanmerkning, pant i bolig, penger til livsopphold, betaling av bot, fullmakt, gjeldsordning, namsmannen og NRK-lisens.

Statens lånekasse for utdanning

Statens lånekasse for utdanning har fått spørsmål om lån etter tidligere avbrutt utdanning, arv, betalingsutsettelse, utdanning i utlandet, betalingsproblemer og klage.

Toll- og avgiftsdirektoratet

Toll- og avgiftsdirektoratet har fått spørsmål om grensehandel, utenlandsregistrerte biler, forsendelser over landegrensen, import av dyr, internetthandel og klage.

Statens vegvesen har fått spørsmål om førerkort, utenlandske kjøretøy, vognkort, import av bil, øvelseskjøring, bruktbil, trafikkfarlig reklame og årsavgift.