Virksomhetene får poeng for service, kvaliteten på svar og informasjonen vi finner på nett, samt svartid. Nesten alle de elleve statlige virksomhetene som er testet, får en snittskår som Forbrukerrådet gir godkjent, det vil si minst 75 av 100 mulige poeng.
| Informasjon | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Toll- og avgifts– direktoratet |
Toll- og avgiftsdirektoratet gjør det best av alle i testen. De har ikke maksskår på noen av kanalene, men skårer svært høyt og jevnt på telefon, internett og e-post. |
|
||||||||
| Skatteetaten | Skatteetaten har topp skår på internett. Her har vi funnet svært gode svar på spørsmålene våre. På e-post og telefon skårer Skatteetaten også veldig godt, men noe svakere sammenlignet med hvor gode svar vi finner på nettstedet. |
|
||||||||
| Vegvesenet | Statens Vegvesen har nær toppskår på e-post, men skårer også godt på internett og telefon. |
|
||||||||
| Statens lånekasse for utdanning | Lånekassa får topp skår på internett. Her har vi funnet svært gode svar på spørsmålene våre. Lånekassa svarer også svært godt på e-post, og oppnår nær toppskår også her.Lånekassen gjør det dårligst i testen når det gjelder å svare på telefon, noe som hovedsakelig skyldes lang ventetid. Når vi får svar, er de imidlertid svært gode. Det kan virke som de fortrekker å informere på nettsted og epost fremfor på telefon. |
|
||||||||
| Husbanken | Husbanken er bedre til å svare på e-post enn på telefon og internett, men har jevnt gode svar. Stort sett får vi også veldig gode svar når vi henvender oss på telefon og internett. |
|
||||||||
| Politiet | Mye tyder på at det er enklest å få svar på e-post, men Politiet får også høy skår fordi vi finner gode svar på internett. På telefon er skåren noe svakere, men fortsatt svares det godt. |
|
||||||||
| DSB | DSB gjør det svært godt på internett og e-post, til tross for at svartiden på e-post er lang. Resultatene på telefon er derimot svakere. |
|
||||||||
| Fylkesmenn | Fylkesmannsembetene gjør det aller best på e-post, og dernest på telefon. Fylkesmannsembetene skårer noe svakere på internett, men likevel godt der også. |
|
||||||||
| NAV | Nav gjør det svært godt på telefon og på e-post, men dårligere på internett. Grunnen er at det er flere spørsmål vi ikke finner svar på. De spørsmålene vi finner svar på, blir imidlertid svært godt besvart på nettsidene. |
|
||||||||
| Statens innkrevingssentral | Statens innkrevingssentral skårer svært godt på internett. Her har vi funnet svært gode svar på spørsmålene våre. På telefon skårer Statens innkrevingssentral noe svakere, men fortsatt veldig godt.Den svake skåren på e-post skyldes i stor grad at det kreves at vi skal oppgi kravnummer, journalnummer eller navn og fødselsdato for å kunne besvare en generell henvendelse. |
|
||||||||
| Brønnøysundregistrene | Brønnøysundregistrene gjør det svært godt på telefon og e-post, men dårligere på internett. Vi finner gode svar på en del spørsmål på nettstedet, men andre spørsmål finner vi ikke svar på. |
|
Forbrukerrådets forventninger er høye:
Kontakten med det offentlige skal være enkel og effektiv.
Vi forventer god service og saklige, informative svar når vi henvender oss til statlige virksomheter.
Som forbrukere av offentlige tjenester skal vi ikke behøve å ha detaljkunnskaper om alle offentlige etater for å kunne bruke tjenestene deres.
Hovedfunn:
Resultatene er imponerende gode. Virksomhetene som er testet, gjør det bra. Det viser at dette er forbrukerorienterte etater som tar på alvor at den som spør, skal få svar. De gir proff service til brukerne, og det virker som at de tar innbyggerne på alvor.
Av de som ikke nådde helt opp: Både Brønnøysundregistrene og Statens innkrevingssentral ligger like oppunder 75 poeng totalt (henholdsvis 74,3 og 74,8.).
Skatteetaten og Lånekassen får full pott for nettstedsinformasjon.
Lånekassen gjør det dårligst i testen når det gjelder å svare på telefon. Kanskje er det en strategi at de foretrekker å informere på nettsted og e-post fremfor å sørge for kjapp svartid på telefon.
For NAV sin del trekkes total poengsum ned fordi det på nav.no er vanskelig å finne det vi leter etter. På både telefon og e-post svarer NAV likevel veldig godt.
Gode resultatet sett i lys av tidligere kommunetester: Forbrukerrådet har de siste ti årene gjennomfør ni komumnetester. I 2013 får bare 37 av 428 kommuner en skår som tilsvarer godkjent. Selv om kommunetesten er forskjellige fra statstesten og utført på et annet tidspunkt, tyder det på at det er stor forskjell på service- og kunnskapsnivået mellom statlige virksomheter og de fleste av landets kommuner.
Testfakta:
Forbrukerrådet har gjennomført en undersøkelse av servicen og informasjonen vi får fra statlige etater. Vi har kontaktet etatene både via telefon, e-post og internett.
Vi har kontaktet elleve etater. Disse offentlige virksomhetene er valgt fordi de tar imot publikumskontakt og retter seg mot innbyggere.
Disse er:
Brønnøysundregistrene, Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap, Fylkesmenn (Aust-Agder, Hordaland, Oppland, Oslo og Akershus, Sør-Trøndelag, Troms), Husbanken, Politiet (Oslo, Sør-Trøndelag og Hordaland politidistrikt), NAV, Skatteetaten, Statens innkrevingssentral, Statens lånekasse for utdanning, Toll- og avgiftsdirektoratet og Vegvesenet.
Fremgangsmåte:
Vi har framstått som privatpersoner og undersøkt åtte forhold ved hver etat/virksomhet. Det har blitt stilt tre spørsmål med hovedvekt på service, tre med hovedvekt på kunnskap, samt to førstelinjespørsmål (klage, henvise til annen etat/tjenesteyter). Spørsmålene har blitt utarbeidet av Forbrukerrådet.
Eksempel på servicespørsmål til Skatteetaten er: Jeg har hatt vaskehjelp en stund og betalt henne svart. Dette angrer jeg på og lurer på to ting. Hvordan kan jeg rette opp det jeg allerede har gjort galt? Og hvordan går jeg fram for å gjøre det rett heretter?
Eksempel på kunnskapsspørsmål til Skatteetaten er: Jeg kjøpte for en del år siden en tomt som jeg senere har bygget hus på. Nå vil jeg selge og lurer på om det blir skatt på gevinsten?
I førstelinjen har vi eksempelvis stilt et spørsmål som ligger under en annen etat for å se om vi blir henvist videre.
Klikk her for å lese mer om bakgrunnen for testen og metode som er brukt.
Testfakta
Forbrukerrådet har gjennomført en undersøkelse av servicen og informasjonen vi får fra statlige etater. Vi har kontaktet etatene både via telefon, e-post og internett.
Vi har kontaktet elleve etater. Disse offentlige virksomhetene er valgt fordi de tar imot publikumskontakt og retter seg mot innbyggere.
Disse er:
Brønnøysundregistrene, Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap, Fylkesmenn (Aust-Agder, Hordaland, Oppland, Oslo og Akershus, Sør-Trøndelag, Troms), Husbanken, Politiet (Oslo, Sør-Trøndelag og Hordaland politidistrikt), NAV, Skatteetaten, Statens innkrevingssentral, Statens lånekasse for utdanning, Toll- og avgiftsdirektoratet og Vegvesenet.
Vi har framstått som privatpersoner og undersøkt åtte forhold ved hver etat/virksomhet. Det har blitt stilt tre spørsmål med hovedvekt på service, tre med hovedvekt på kunnskap, samt to førstelinjespørsmål (klage, henvise til annen etat/tjenesteyter). Spørsmålene har blitt utarbeidet av Forbrukerrådet.
Eksempel på servicespørsmål til Skatteetaten er: Jeg har hatt vaskehjelp en stund og betalt henne svart. Dette angrer jeg på og lurer på to ting. Hvordan kan jeg rette opp det jeg allerede har gjort galt? Og hvordan går jeg fram for å gjøre det rett heretter?
Eksempel på kunnskapsspørsmål til Skatteetaten er: Jeg kjøpte for en del år siden en tomt som jeg senere har bygget hus på. Nå vil jeg selge og lurer på om det blir skatt på gevinsten?
I førstelinjen har vi eksempelvis stilt et spørsmål som ligger under en annen etat for å se om vi blir henvist videre.
Telefon
Hvert telefonspørsmål har blitt gjennomført to ganger. Dersom innringer ikke fikk kontakt ved første henvendelse, prøvde vedkommende å ringe om igjen. Andre gang kunne vi benytte tjenesten å bli ringt tilbake når vi var nummer én i køen («tilbakering») dersom vi fikk tilbud om det. Vi har satt maks ventetid på svar på telefon til 7 min. Dette gjentas to ganger. Dersom en etat ikke svarte etter at vi har forsøkt 2 x 7 minutter, så har etaten fått «ikke besvart» på det spørsmålet.
Internett
På internett har vi i hovedsak undersøkt de samme forholdene som vi spurte om på telefon. Vi har lett etter svar på hvert spørsmål med tidsbegrensning på fem minutter per spørsmål. To personer har lett etter svar på samme spørsmål. En person har lett ved å gå via menyen, og én ved å bruke søkefeltet. Dersom vi har funnet svaret ved én av fremgangsmetodene, så regnes det som at vi har funnet svar.
E-post
Vi har sendt e-post med fiktive navn som avsendere fra e-postadresser som ikke kan kobles til Forbrukerrådet. Det har blitt sendt ut fire forskjellige e-poster til hver etat. Det ble purret opptil to ganger, dersom vi ikke fikk svar. Mellom utsending og purring skulle det gå først ca. én uke, og ytterligere en uke til siste purring.
Spørsmålene vi stilte
Vi har stilt åtte spørsmål av relativt lik vanskelighetsgrad til hver etat, og vi har henvendt oss med disse spørsmålene to ganger til hver enkelt etat.
NAV
NAV har fått spørsmål om rettigheter når man er enslig mor, pensjon, arbeidsledighet, arbeidsavklaringspenger, sykemelding, klageadgang og skatt.
Brønnøysundregistrene
Brønnøysundregistrene har fått spørsmål om opplysninger på firma registrert i Brønnøysundregistrene, firma som har blitt slettet, men som har utestående gjeld, hvordan vite om et firma er seriøst, heftelse på bil, prokura, jegerregisteret, og skatteattest.
Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap (DSB)
Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap har fått spørsmål om brann og brannsikkerhet, produktsikkerhet, CE-merket, sertifisering/godkjenning av fritidsaktiviteter, og produktklager.
Fylkesmannsembetet
Fylkesmannsembetene har fått spørsmål om tilsyn av barnehager, fortjenstmedalje, landbruk, barnevern, verge, fri rettshjelp, og nabokonflikter.
Husbanken
Husbanken har fått spørsmål om lån, bostøtte, betalingsproblemer, utleie, betalingsutsettelse, klage på vedtak.
Politiet
Politiet har fått spørsmål om ID-tyveri, innbrudd, gjeldsordning, politiattest, pass, salg av narkotika, klage og betaling av bot.
Skatteetaten
Skatteetaten har fått spørsmål om skatt på salg av tomt, pendlerutgifter, oppføring av formue i selvangivelse, svart/hvit betaling av tjenester, navneendring og momsregister.
Statens innkrevingssentral
Statens innkrevingssentral har fått spørsmål om betalingsanmerkning, pant i bolig, penger til livsopphold, betaling av bot, fullmakt, gjeldsordning, namsmannen og NRK-lisens.
Statens lånekasse for utdanning
Statens lånekasse for utdanning har fått spørsmål om lån etter tidligere avbrutt utdanning, arv, betalingsutsettelse, utdanning i utlandet, betalingsproblemer og klage.
Toll- og avgiftsdirektoratet
Toll- og avgiftsdirektoratet har fått spørsmål om grensehandel, utenlandsregistrerte biler, forsendelser over landegrensen, import av dyr, internetthandel og klage.
Statens vegvesen har fått spørsmål om førerkort, utenlandske kjøretøy, vognkort, import av bil, øvelseskjøring, bruktbil, trafikkfarlig reklame og årsavgift.