Forbrukertrender – hovedrapporten

15. mars, 2017

Kartlegging av tilstanden på det forbrukerpolitiske området i Norge.

I hovedrapporten kartlegger vi tilstanden på forbrukerfeltet i Norge gjennom å se tilgjengelig statistikk fra forbrukerinstitusjonene i sammenheng og gå i dybden på tidsaktuelle tema som digitalisering og forbrukersårbarhet. Det er første gang statistikken fra forbrukerorganisasjonene sammenstilles. Det skilles mellom klager og henvendelser. Klagene er oftest tvister som forsøkes løst, henvendelser er tips og innspill, spørsmål og råd som ikke fører til saksbehandling. Alle organisasjonene hadde en vekst i klageinngangen i 2016. Det kom totalt inn 32 369 klager til forbrukerorganisasjonene i 2016, en vekst på 8,6 prosent fra året før. Det kom totalt 84 625 henvendelser i 2016, noe som er en nedgang på 5,4 prosent siden 2015.

Kompleks prising trigger forbrukersårbarhet hos de fleste

EU-kommisjonen publiserte i 2016 en stor studie om forbrukersårbarhet, som viser at de fleste forbrukere kan bli sårbare når de stilles overfor kompleks prising og har problemer med å sammenligne tilbud. 85 prosent av deltakerne i studien klarer ikke å velge det beste tilbudet når tilbyder bruker kompleks prising. EU-kommisjonens sårbarhetsstudie viser at utbredelsen av sårbarhet er spesielt høy i finanssektoren, der tilbud og kontrakter ofte blir framstilt på en komplisert måte.

Forbrukersårbarheten er spesielt høy i finanssektoren

Dårlige valg i finanssektoren kan medføre store økonomiske velferdstap for forbrukerne. Rapporten trekker fram fire problematiske markedspraksiser som Forbrukerrådet har fulgt aktivt med på den siste tiden: pristilsløring (av fond og pensjon), villedende markedsarkitektur (i minibank i utlandet), produktpakker og aggressivt salg (av kreditt og forbrukslån). Alle disse praksisene kan bidra til at forbrukere tar dårlige valg og taper penger. Vi kan også gjenkjenne bruken av slike praksiser i flere andre markeder.

Brukerprofilering og problematiske salgspraksiser på nett

Økningen i netthandel fører til at dagens forbrukere ofte møter bransjenes nye salgspraksiser og forretningsmodeller på nett. Det er viktig at forbrukermyndigheter- og organisasjoner følger med på denne utviklingen, og vurderer hvorvidt enkelte markedspraksiser trår over grensen for rimelig handelspraksis. Vi ser nå en utvikling hvor «datameglere» innhenter, selger, kjøper, slår sammen og analyserer store menger personopplysninger. Digitale brukerprofiler på forbrukere kan inkludere alt fra generelle kategorier som kjønn, alder og interesser til svært sensitive opplysninger som navn, helsetilstand, presis lokasjon og vennekrets.

Forbrukerens rettigheter i den digitale sfære må sikres

Forbrukerne har så godt som ingen kontroll over hva disse brukerprofilene brukes til, eller hvordan de ser ut. Brukerprofilering blir til en form for usynlig markedsarkitektur som påvirker hvilke tilbud ulike forbrukere får, og muligens også til hvilken pris. Denne utviklingen aktualiserer en ny form for forbrukersårbarhet. Databaserte forretningsmodeller utfordrer tradisjonelt samtykke og klagemuligheter, og kan svekke personvernet. Forbrukerrådet foreslår ulike tiltak for å sikre at eksisterende forbrukerrettigheter blir med oss inn i den digitale sfæren.

Bakgrunnsmateriale