Pakkereise

Dette er en pakkereise

Pakkereiser omfatter både tradisjonelle charterturer og arrangementer som består av minst to av følgende elementer:

• persontransport, som flyreiser og ferjeturer
• innkvartering, som hoteller og hytter
• utleie av kjøretøy som krever førerkort A eller høyere
• andre turisttjenester

Turen regnes også som en pakkereise dersom:

• pakken er kjøpt samlet eller
• reisetjenestene er bestilt fra forskjellige tilbydere innenfor en 24-timersperiode, der bestillingsprosess er sammenhengende ved at kunde- og betalingssinformasjonen din automatisk blir overført til tilbyderne.
• Reiser presentert, annonsert eller kjøpt på en spesiell måte, vil utgjøre en pakkereise dersom to ulike reisetjenester blir lagt i en handlekurv på en nettside før man betaler - eller dersom minst to ulike reisetjenester tilbys til en samlet pris eller selges som «pakkereise»

For å regnes som pakkereise må reisen enten vare over 24 timer, eller inkludere minst én overnatting.

Dette er en «sammensatt reise»

Ved sammensatte reiser kjøper du flere reisetjenester, men du avtaler og betaler for den enkelte tjenesten separat. Et sammensatt reisearrangement kan dannes på to måter:

• Det regnes som en sammensatt reise hvis du velger og betaler for minst to ulike reisetjenester til samme reise, på ett og samme besøk ved en nettside eller i en butikk.

• Du har kjøpt en sammensatt reise dersom en næringsdrivende på en målrettet måte formidler tilbud om kjøp av ytterligere en reisetjeneste fra en annen næringsdrivende, hvis du kjøper denne reisetjenesten mindre enn 24 timer fra du kjøpte den første.
  

Sjekk om du har avbestillingsbeskyttelse

Arrangøren skal opplyse om muligheten til å tegne en egen avbestillingsforsikring, slik at du kan avbestille reisen ved plutselig og alvorlig sykdom. Hvis du allerede har vanlig reiseforsikring eller har betalt reisen med kredittkort, kan det være verdt å sjekke om du allerede har en avbestillingsbeskyttelse. I mange tilfeller er du best dekket med en helårs reiseforsikring. En reiseforsikring skal blant annet dekke sykdom på feriestedet, hjemreise, avbestilling og tyveri. Ønsker du å sammenligne priser og vilkår på reiseforsikringer kan du gjøre det trygt på Forbrukerrådets sammenligningstjeneste, Finansportalen.

Avbestilling og krav om refusjon

Du har mulighet til å avbestille en pakkereise helt opp til avreise mot et rimelig gebyr. Dette gebyret kan øke etter hvert som avreise nærmer seg. Du skal få opplysninger om dette i forkant av kjøpet i pakkereiseavtalen. Sammensatte reiser har ikke avbestillingsrett, med mindre tilbyder selv velger å tilby det. 

Hvis det oppstår ekstraordinære omstendigheter i umiddelbar nærhet av reisemålet kan du avbestille reisen uten å betale gebyr. De ekstraordinære omstendighetene må påvirke gjennomføringen av reisen i vesentlig grad, eller transporten dit, for at du skal kunne avbestille. 

Som en tommelfingerregel bør du vente til avreisedatoen nærmer seg før du avbestiller, da ekstraordinære omstendigheter kan gå over. Dette gjelder også når Utenriksdepartementet fraråder å reise til steder uten å sette en sluttdato for reiserådet. Hvis Utenriksdepartementet har gitt et reiseråd med en sluttdato etter avreisedagen, kan du avbestille når som helst.

For pakkereiser som avbestilles eller avlyses har selskapet 14 dager til å refundere reisen. 

Avvik i flyvningen

Hvis flyturen, som er en del av pakkereisen, er forsinket eller blir innstilt, har du krav på standardisert erstatning av flyselskapet som er ansvarlig for flyvningen.

Arrangørens rett til å avlyse eller endre turen

Arrangøren kan avlyse turer med for få påmeldte deltakere uten plikt til å betale erstatning. Minste antall deltakere skal være angitt på forhånd, og arrangøren skal gi skriftlig beskjed om avlysningen. Arrangøren må da avlyse minst 20 dager før avreisedøgnet starter - dette gjelder for reiser på over 6 dager. Arrangøren kan avlyse nærmere avreisedøgnet jo kortere tur det er snakk om. Ved uunngåelige og ekstraordinære omstendigheter som forhindrer at reisen kan gjennomføres, for eksempel naturkatastrofer, kan arrangøren avlyse reisen uten erstatningsansvar. Du vil likevel ha krav på full refusjon av innbetalt beløp for reisen.

Arrangøren er bundet av den prisen dere avtalte. Hvis det er tatt forbehold om prisendringer, kan prisen endres dersom dette skyldes

• økte transportutgifter
• økte skatter/avgifter
• endrede valutakurser

Den avtalte prisen kan ikke endres de siste 20 dagene før avreise. Du har uansett rett til å si opp pakkereiseavtalen hvis prisen øker med mer enn 8 prosent etter at avtalen er inngått. Arrangøren kan bare endre andre avtalevilkår hvis det er tatt forbehold om det, og endringene må regnes som uvesentlige. Ved vesentlige endringer har du rett til å avlyse og få refundert pakkereisen uten å betale et gebyr.

Når selskapet ikke refunderer innen fristen

Hvis du ikke har fått refundert reisen din innen 14 dager, må du purre opp selskapet. Vi anbefaler at du gjør dette skriftlig ved e-post eller brev og at du spesifiserer kravet ditt, slik at du har dokumentasjon på at dette er gjort.

Hvis du ikke kommer noen vei med selskapet og har betalt reisen med kort, kan fremme kravet overfor banken din. Se mer om kortreklamasjon her.

Betalte du for reisen din med faktura, kan du bringe saken inn for forliksrådet. Vær oppmerksom på at det er rettsferie fra 1. juli til 15. august, og at det er begrenset aktivitet i rådet i den perioden.

Når selskapet ikke svarer

Har du sendt en purring til selskapet uten å få svar, kan du ta kontakt med namsmannen for å undersøke om du har tilstrekkelig grunnlag for å drive inn kravet uten behandling i forliksrådet først. Namsmannen kan ta pant i selskapet for deg, som igjen kan gjøres om til penger hvis selskapets eiendeler eller eiendom blir tvangssolgt.

Det koster om lag 2000 kroner å fremme et slikt krav. Du får ikke refundert pengene hvis selskapet ikke kan betale eller går konkurs i prosessen. Kontaktinformasjon til både namsmann og forliksråd finner du her. 

Sjekk at du har fått all relevant informasjon

Før du inngår en avtale om pakkereise, skal du få all relevant informasjon om reisen på en tydelig og forståelig måte.

Før du binder deg til avtalen, skal du også få opplysninger om at du kan si opp avtalen mot betaling av et rimelig og spesifisert oppsigelsesgebyr.

Opplysningsplikt før den sammensatte reisen

Du har også krav på en del informasjon før du binder deg til en avtale om en sammensatt reise.

Opplysninger som skal gis i pakkereiseavtalen, eller i bekreftelsen

I tillegg til forhåndsopplysninger, skal avtalen eller bekreftelsen blant annet inneholde:

• den reisendes særlige krav som arrangøren har godtatt
• arrangørens ansvar- og bistandsplikt
• kontaktinformasjon til lokal representant
• informasjon om klage- og tvisteløsningssystem
• reisendes reklamasjonsplikt
• rett til å overdra reisen

Før avreise skal arrangøren gi den reisende nødvendige kvitteringer, reisekuponger og billetter, opplysninger om planlagte avreisetidspunkter, fristen for innsjekking, planlagte tidspunkter for stopp underveis, transportforbindelser og ankomst.

Rettigheter ved pakkereiser og «sammensatte reiser»

Pakkereise

Når du kjøper en pakkereise, er det arrangøren som er ansvarlig for at innholdet blir som du kunne forvente etter markedsføringen. Dersom formålet med reisen faller bort (hvis du har bestilt skiferie, og skianlegget er nede under hele oppholdet) og reisen av den grunn blir kansellert, skal arrangøren refundere den reisendes forskuddsinnbetalinger.

«Sammensatte reiser»

Den næringsdrivende som har lagt til rette for en sammensatt reise, er kun ansvarlig for gjennomføring av den reisetjeneste han har solgt og mottatt betaling for.

Gjelder det en flyreise, er ansvaret begrenset til det. Dersom flyselskapet går konkurs vil du kun få refundert forskuddsbetalt flyreise, men ikke for hotellopphold eller opplevelser du går glipp av.

Pakkereiser kjøpt av formidler

Selskap som kun formidler pakkereisen vil har ikke ansvar for gjennomføringen av reisen. Du må rette et eventuelt krav rett til arrangøren eller transportør. En formidler er et selskap som selger pakkereiser som er tilrettelagt av en arrangør eller reisetjenester som er samlet og tilrettelagt av andre.

Dersom du likevel kontakter formidler, er formidleren forpliktet til å videreformidle henvendelsen din til arrangøren. Hvis du vil avbestille reisen, må også dette gjøres direkte hos arrangøren – og vedkommende sine vilkår gjelder.

Har jeg grunnlag for å klage på pakkereisen?

Pakkereisen du har kjøpt, skal være slik som det er oppgitt i markedsføring og brosjyrer, og som dere har avtalt. Hvis dere for eksempel har avtalt at leie av bil er inkludert, og dette ikke blir oppfylt, har arrangøren ansvar. Han har også ansvar dersom du får en dårligere bil enn det dere avtalte. Arrangørens ansvar gjelder også tjenester fra underleverandør. Rettighetene dine er fastsatt i pakkereiseloven.

Innkvartert på annet hotell

Det hender at reisearrangøren må innkvartere deg på et annet sted enn det som er bestilt. Da har du krav på en like god eller en bedre standard enn det du opprinnelig skulle ha hatt. Hvis arrangøren ikke snarest klarer å oppfylle dette, er det en mangel. Er du lovet rom med utsikt eller annen spesiell beliggenhet, har du krav på å få dette.

Hva må du tåle av støy og annet?

Byggestøy kan være et problem i områder som stadig utvides for å ta imot flere turister. Hvis du ikke har fått varsel på forhånd om spesielt sjenerende støy som reisearrangøren burde kjenne til, er dette en mangel. Støy kan også komme fra barer, restauranter og annet.

Du bør være klar over på forhånd at hotellområder som har et rikt aktivitetstilbud, også ofte har mer støy.

Blir vannet borte én eller flere dager, er det en mangel, men ikke hvis årsaken finnes i det kommunale systemet. Noen timers vannavbrudd må du finne deg i, selv om det kommer ubeleilig.

Har jeg rett på erstatning?

Du har rett på erstatning for ethvert økonomisk tap som følge av at pakkereisen har hatt avvik fra det avtalte. Det økonomiske tapet må ha sammenheng med avviket og du må dokumentere det med kvitteringer.

Retten til erstatning gjelder likevel ikke hvis avviket skyldes uunngåelige og ekstraordinære omstendigheter som streik, naturkatastrofer, terror eller krig.

Erstatningen kan begrenses til inntil tre ganger reisens pris i pakkereiseavtalen. Begrensningen gjelder ikke for personskader eller andre tap som skyldes at pakkereiseaktøren har handlet klanderverdig.

Erstatningen etter denne bestemmelsen samordnes med eventuell erstatning etter transportlovgivningen. Regn ut eventuell erstatning ved flyforsinkelse her.

Dette nytter det ikke å klage på

Regn eller dårlig vær

Reisearrangøren kan ikke lastes for dårlig vær. Få overnattingssteder har oppvarming på rommene og det kan derfor bli kaldt. Dette gir ikke grunnlag for erstatning. Det er lurt å ta med seg litt varmt tøy, selv om du skal til varmere land.

Ubehagelige hendelser

Hvis du for eksempel blir utsatt for innbrudd på hotellromet, tyveri, sykdom eller sjenerende medreisende, er det i utgangspunktet ingen mangel du kan kreve erstatning for. Vær klar over at ønsker som ikke oppfylles, ikke regnes som en mangel og derfor ikke gir deg rettigheter overfor turarrangøren.

Ha lave forventninger

Hvis du bestiller en uspesifisert reise, må du forvente en enkel standard. I selskapenes vilkår er det som regel klare regler for hva uspesifiserte reiser innebærer. Det eneste du strengt tatt kan forlange, er en seng med rent sengetøy, adgang til dusj og toalett, og at du ikke blir innkvartert sammen med personer av motsatt kjønn mot din vilje. Det er ikke uvanlig at du må dele rom med andre.

Reiser dere to sammen, kan dere risikere å måtte dele leilighet med andre. Flytting under oppholdet forekommer også, og innkvarteringen kan skje privat. Det kan være vanskelig å få medhold i klager på uspesifiserte reiser, fordi du aksepterer vilkårene når du bestiller en slik reise.

Hva kan du kreve hvis reisen ikke er som avtalt?

Du kan kreve at arrangøren ordner opp hvis noe ikke stemmer med det som er forespeilet eller avtalt på forhånd. Det er likevel ikke alltid slik at arrangøren er i stand til å løse problemene. Da kan du ha krav på prisavslag. Hvis du i tillegg har lidd et økonomisk tap, kan du kreve erstatning.

I helt spesielle tilfeller kan du også ha krav på erstatning for andre store ulemper, som ikke er rene økonomiske tap. Et eksempel på en slik stor ulempe, kan være vedvarende støyplager. Er det snakk om en feil som er så stor at reisens formål ikke blir oppfylt, kan du kreve heving av avtalen. Vilkårene for å heve kjøpet av reisen er imidlertid svært strenge.

Hvordan går du frem for å klage?

1. Klag på stedet

Arrangøren har rett til å få ordne opp i problemene. Hvis de ikke har fått anledning til å hjelpe på stedet, eller du har nektet å ta imot retting av feil, nytter det lite å forlange prisavslag eller erstatning når du kommer hjem. Du kan først forsøke å løse mindre ting ved å henvende deg til resepsjonen på hotellet. Kommer du ingen vei, kan du ta kontakt med reisearrangørens representant på stedet.

Hvis du ikke er fornøyd med løsningen, bør du innrette deg så godt du kan resten av ferien. Ta vare på kvitteringer og reisebevis. Det vil gjøre det enklere å klage når du kommer hjem.

2. Klage til reisebyrået når du kommer hjem

Når du kommer hjem kan du sende inn en skriftlig, begrunnet klage til selgeren av reisen. Forklar hva som har skjedd og bakgrunnen for kravet ditt. Du må reklamere så snart som mulig, og senest fire uker etter at turen er avsluttet.

3. Klage til Pakkereisenemnda

Hvis du ikke kommer noen vei med turarrangøren eller reisebyrået, kan du sende saken videre til Pakkereisenemnda. Arrangøren har plikt til å informere om denne muligheten for videre klage, og om klagefristen.