Forside > Reise > Pakkereise > Misfornøyd med pakkereise eller «sammensatt reise»
Ble ikke ferien som forventet? Sjekk hva det nytter å klage på, og hvordan du går frem.

Pakkereise og «sammensatte reiser»

Pakkereiseloven som omfatter to typer reiser

Pakkereiseloven som omfatter to typer reiser:

  • pakkereiser
  • sammensatte reisearrangementer

Hva som er hva, har betydning for rettighetene dine (se mer nedenfor)

Rettigheter ved pakkereiser og «sammensatte reiser»

Pakkereise

Når du kjøper en pakkereise, er det arrangøren som er ansvarlig for at innholdet blir som du kunne forvente etter markedsføringen. Dersom formålet med reisen faller bort (hvis du har bestilt skiferie, og skianlegget er nede under hele oppholdet) og reisen av den grunn blir kansellert, skal arrangøren refundere den reisendes forskuddsinnbetalinger.

Eksempel på en typisk pakkereise er der du kjøper fly og hotell til en samlet pris.

«Sammensatte reiser»

Den næringsdrivende som har lagt til rette for en sammensatt reise, er kun ansvarlig for gjennomføring av den reisetjeneste han har solgt og mottatt betaling for.

Gjelder det en flyreise, er ansvaret begrenset til det. Dersom flyselskapet går konkurs vil du kun få refundert forskuddsbetalt flyreise, men ikke for hotellopphold eller opplevelser du går glipp av.

En typisk sammensatt reise vil være kjøp og betaling av for eksempel flybilletter på nettside og kjøp av for eksempel leiebil til samme tur rett etterpå uten at du har forlatt nettsiden. Les mer om «sammensatte reiser».

Pakkereiser kjøpt av formidler

Selskap som kun formidler pakkereisen vil har ikke ansvar for gjennomføringen av reisen. Du må rette et eventuelt krav rett til arrangøren eller transportør. En formidler er et selskap som selger pakkereiser som er tilrettelagt av en arrangør eller reisetjenester som er samlet og tilrettelagt av andre.

Dersom du likevel kontakter formidler, er formidleren forpliktet til å videreformidle henvendelsen din til arrangøren. Hvis du vil avbestille reisen, må også dette gjøres direkte hos arrangøren – og vedkommende sine vilkår gjelder

Avlyst reise og kansellering

Krav om refusjon

Du har mulighet til å avbestille en pakkereise helt opp til avreise mot et rimelig gebyr. Dette gebyret kan øke etter hvert som avreise nærmer seg. Du skal få opplysninger om dette i forkant av kjøpet i pakkereiseavtalen. Sammensatte reiser har ikke avbestillingsrett, med mindre tilbyder selv velger å tilby det. 

Hvis det oppstår ekstraordinære omstendigheter (force majeure) i umiddelbar nærhet av reisemålet kan du avbestille reisen uten å betale gebyr. De ekstraordinære omstendigheten må påvirke gjennomføringen av reisen i vesentlig grad, eller transporten dit, for at du skal kunne avbestille. 

Som en tommelfingerregel bør du vente til avreisedatoen nærmer seg før du avbestiller, da ekstraordinære omstendigheter kan gå over. Dette gjelder også når Utenriksdepartementet fraråder å reise til steder uten å sette en sluttdato for reiserådet.  Hvis Utenriksdepartementet har gitt et reiseråd med en sluttdato etter avreisedagen, kan du avbestille når som helst.

Dersom pakkereisearrangøren kansellerer turen din, må de refundere hele det forhåndsbetalte beløpet. Beløpet skal være tilbakebetalt innen 14 dager.

Avvik i flyvningen

Standardisert erstatning

Hvis flyturen, som er en del av pakkereisen, er forsinket eller blir innstilt, har du krav på standardisert erstatning av flyselskapet som er ansvarlig for flygningen.

Sjekk hva du har krav på med Forbrukerrådets flykalkulator

Når selskapet ikke refunderer innen fristen

Hvis du ikke har fått refundert reisen din innen 14 dager, må du purre opp selskapet. Vi anbefaler at du gjør dette skriftlig ved e-post eller brev og at du spesifiserer kravet ditt, slik at du har dokumentasjon på at dette er gjort.

Hvis du ikke kommer noen vei med selskapet og har betalt reisen med kort, kan fremme kravet overfor banken din. Se mer om kortreklamasjon her.

Betalte du for reisen din med faktura, kan du bringe saken inn for forliksrådet. Vær oppmerksom på at det er rettsferie fra 1. juli til 15. august, og at det er begrenset aktivitet i rådet i den perioden.

Når selskapet ikke svarer

Har du sendt en purring til selskapet uten å få svar, kan du ta kontakt med namsmannen for å undersøke om du har tilstrekkelig grunnlag for å drive inn kravet uten behandling i forliksrådet først. Namsmannen kan ta pant i selskapet for deg, som igjen kan gjøres om til penger hvis selskapets eiendeler eller eiendom blir tvangssolgt.

Det koster om lag 2000 kroner å fremme et slikt krav. Du får ikke refundert pengene hvis selskapet ikke kan betale eller går konkurs i prosessen. Kontaktinformasjon til både namsmann og forliksråd finner du her. 

Har jeg grunnlag for å klage på pakkereisen?

Reise og opphold skal være som angitt

Pakkereisen du har kjøpt, skal være slik som det er oppgitt i markedsføring og brosjyrer, og som dere har avtalt. Hvis dere for eksempel har avtalt at leie av bil er inkludert, og dette ikke blir oppfylt, har arrangøren ansvar. Han har også ansvar dersom du får en dårligere bil enn det dere avtalte. Arrangørens ansvar gjelder også tjenester fra underleverandør. Rettighetene dine er fastsatt i pakkereiseloven.

Eksempler på mangler du kan klage på:

  • når det likevel ikke er svømmebasseng på hotellet
  • når leiligheten ikke har balkong som lovet
  • når det er lengre vei til stranden enn opplyst
  • når hotellet ikke er så barnevennlig som lovet
  • når du får en ettroms og du har bestilt en treroms leilighet

Innkvartert på annet hotell

Det hender at reisearrangøren må innkvartere deg på et annet sted enn det som er bestilt. Da har du krav på en like god eller en bedre standard enn det du opprinnelig skulle ha hatt. Hvis arrangøren ikke snarest klarer å oppfylle dette, er det en mangel. Er du lovet rom med utsikt eller annen spesiell beliggenhet, har du krav på å få dette.

Hva må du tåle av støy?

Byggestøy kan være et problem i områder som stadig utvides for å ta imot flere turister. Hvis du ikke har fått varsel på forhånd om spesielt sjenerende støy som reisearrangøren burde kjenne til, er dette en mangel. Støy kan også komme fra barer, restauranter og annet.

Du bør være klar over på forhånd at hotellområder som har et rikt aktivitetstilbud, også ofte har mer støy. Blir vannet borte én eller flere dager, er det en mangel, men ikke hvis årsaken finnes i det kommunale systemet. Noen timers vannavbrudd må du finne deg i, selv om det kommer ubeleilig.

Dette nytter det ikke å klage på

Regn eller dårlig vær

Reisearrangøren kan ikke lastes for dårlig vær. Få overnattingssteder har oppvarming på rommene, det kan derfor bli kaldt. Dette gir ikke grunnlag for erstatning. Det er lurt å ta med seg litt varmt tøy, selv om du skal til varmere land.

Ubehagelige hendelser

Hvis du for eksempel blir utsatt for innbrudd på hotellrom, tyveri, sykdom og sjenerende medreisende, er det i utgangspunktet ingen mangel du kan kreve erstatning for. Vær klar over at ønsker som ikke oppfylles, ikke regnes som en mangel og derfor ikke gir deg rettigheter overfor turarrangøren.

Ha lave forventninger

Hvis du bestiller en uspesifisert reise, må du forvente en enkel standard. I selskapenes vilkår er det som regel klare regler for hva uspesifiserte reiser innebærer. Det eneste du strengt tatt kan forlange, er en seng med rent sengetøy, adgang til dusj og toalett, og at du ikke blir innkvartert sammen med personer av motsatt kjønn mot din vilje. Det er ikke uvanlig at du må dele rom med andre.

Reiser dere to sammen, kan dere risikere å måtte dele leilighet med andre. Flytting under oppholdet forekommer også, og innkvarteringen kan skje privat. Det kan være vanskelig å få medhold i klager på uspesifiserte reiser, fordi du aksepterer vilkårene når du bestiller en slik reise.

Hva kan jeg kreve hvis reisen ikke er som avtalt?

Prisavslag og erstatning

Du kan kreve at arrangøren ordner opp hvis noe ikke stemmer med hva som er forespeilet eller avtalt på forhånd. Det er likevel ikke alltid at arrangøren er i stand til å løse problemene. Da kan du ha krav på prisavslag. Hvis du i tillegg har lidd et økonomisk tap, kan du kreve erstatning.

I helt spesielle tilfeller kan du også ha krav på erstatning for andre store ulemper, som ikke er rene økonomiske tap. Et eksempel på en slik stor ulempe, kan være vedvarende støyplager. Er det snakk om en feil som er så stor at reisens formål ikke blir oppfylt, kan du kreve heving av avtalen. Vilkårene for å heve kjøpet av reisen er imidlertid svært strenge.

Hvordan går jeg frem for å klage?

1. Klag på stedet

Arrangøren har rett til å få ordne opp i problemene. Hvis de ikke har fått anledning til å hjelpe på stedet, eller du har nektet å ta imot retting av feil, nytter det lite å forlange prisavslag eller erstatning når du kommer hjem. Du kan først forsøke å løse mindre ting ved å henvende deg til resepsjonen på hotellet. Kommer du ingen vei, kan du ta kontakt med reisearrangørens representant på stedet.

Hvis du ikke er fornøyd med løsningen, bør du innrette deg så godt du kan resten av ferien. Ta vare på kvitteringer og reisebeviset. Det vil gjøre det enklere å klage når du kommer hjem.

2. Klage til reisebyrået når du kommer hjem

Når du kommer hjem, kan du sende inn en skriftlig, begrunnet klage til selgeren av reisen. Forklar hva som har skjedd og bakgrunnen for kravet ditt. Du må reklamere så snart som mulig, og senest fire uker etter at turen er avsluttet.

3. Klage til Pakkereisenemnda

Hvis du ikke kommer noen vei med turarrangør eller reisebyrået, kan du sende saken videre til Pakkereisenemnda. Arrangøren har plikt til å informere om denne muligheten for videre klage, og om klagefristen.